人間・知識

コールセンターでモチベーションを保つ為の心理学を解説!

  • 仕事のモチベーションが上がらない。
  • 毎日同じような電話対応の繰り返しで精神的に疲れた。
  • やる気がでる方法を知りたい。

あなたはこのような悩みをお持ちではございませんか?

コールセンターではお客様がガイダンスに従って電話を架けてきます。

そのため私たちオペレーターは、基本的に専門窓口に配属されており、毎日同じような電話案内を繰り返しています。(例えば、料金、オプション解約窓口・操作方法を案内するサポート窓口など)

私もコールセンター歴が10年以上あり、同じような日々が続くので精神的に疲れるという気持ちは凄くわかります。

今回はそういったモチベーションの維持が難しい状況に陥った時に、私自身も試して効果があった3つの方法について解説していきます。

この記事の要点

・自問自答してみよう。
・お客様に感動を届けよう。
・内的動機づけを意識して、モチベーションを上げよう。

この記事を読み終えられることで、モチベーションを保つためのコツがわかります。

自問自答してみよう

私自身もコールセンターで毎日同じような電話案内をして、同じような日々を繰り返しているとき『何でこの仕事を続けてるんだろう?』と憂鬱な気分になる瞬間がありました。

そういったときに私が実践した自問自答を紹介します。

やり方は『仕事』というキーワードに対して、自分で思いつくままに質問をしていきます。そして質問に対しての回答も考えます。後は結論が出るまで質問と回答を繰り返します。

上記はあくまでも例えです。コツは自分が答えやすい質問ばかりでなく、自分の本質を突くような厳しめの質問もしてみることです。私自身の結論としては、

  • まだ仕事で成果も出してないから、今ある仕事を頑張ろう。
  • ここで逃げて、他の仕事に変えても良い結果にはならない。

でした。結論は人によって様々です。現状にモヤモヤしている方や精神的に疲れたという方は、自問自答して頭の中を整理すると、案外スッキリする場合もありますので、是非お試しください。

騙されたと思って、お客様に感動を届けよう

まずは私が感動したエピソードを紹介します。

私は休みの日にネットで動画を観たりするのが趣味なのですが、突然Wi-Fi機器の故障でインターネットが使えなくなった事がありました。

『今すぐにでも直したい!』ということで、某インターネット会社の問合わせ窓口に電話したところ、とても丁寧な案内で、お客様に寄り添うようなトークをしてくれるオペレーターの方に出会いました。

勿論説明もわかりやすく、業者の手配も迅速で久しぶりに感動を味わいました。

ここで『自分の応対はどうなのか?』と考えてみたところ、『ここまでお客様が満足出来る案内をしていないな』と、情けない気持ちになりました。

この体験から”お客様を感動させる応対”を意識して電話に向かうようになりました。

以前と変わったことは、今まで何も考えずに受けていた電話も、お客様のことを考えて話すようになり、自然と感じがよい応対が出来るようになりました。

ここでお伝えしたいのは、

  • 電話で話すお客様は一期一会。せっかくだから気持ちの良い応対を届けよう。
  • ”自分が応対のプロなら当たり前にやるべきこと”と捉えよう。
  • 常に周囲に”与える行動”をしている人は、巡り巡って自分に返ってきます。(ここでは”お客様に感動を届ける応対”)

などです。仕事に対する姿勢を少し変えるだけで、自分自身にもきっと良いことが起きますよ!騙されたと思って、人に何か与えることをモチベーションにしてみてください。

コツは見返りを求めないことです!

モチベーション=動機づけを実践しよう!

心理学でいう外的動機づけでは、人は長く続けることが難しいと言われております。

外的動機づけとは?

馬でいうニンジンがぶら下がっている間だけ、頑張ろうとする状態。アメとムチのことです。

仕事のモチベーションが上がらないという方は内的動機づけを意識してみましょう!

内的動機づけとは自分自身が興味のある事に対して向上心や目標を持つことです。自分の好きな音楽や興味のある本はずっと聞いていられるし、飽きずに読むことが出来ます。それをコールセンターの仕事に置き換えてみましょう。

コールセンターの仕事を始められた方は、人と話すのが好きだから、人の役に立ちたいなどポジティブな気持ちで始められたと思います。(勿論収入ありきにはなりますが、、)

そこで最初の頃の気持ちを思い出して、トークのスキルアップを図る。商品知識を増やして、今以上にお客様に満足してもらえるような説明が出来るようにする。などの目標を設定しましょう!

私自身はお客様の心理状態を知ることが、電話応対に活かせないかと考えて心理学を学びました。

こういった興味や探求心で行動した方が、人間のやる気は持続します。

同じ仕事に時間を使うのであれば、自分の興味があることに目線を向けて、時間を使ったほうが楽しいです。

まとめ

今回の記事ではコールセンターでモチベーションを保つ為の心理学を解説させて頂きました。

  • 結論が出るまで、自分に対して自問自答を繰り返してみよう。
  • お客様へ感動を届ける事をモチベーションに頑張ろう。
  • 周囲に与える行動をしている人は巡り巡って自分に返ってきます。
  • コツは見返りを求めない事です。
  • 内的動機づけを意識することで、長続きします。

モチベーションはいつか上がります。ですが仕事なので、出来るだけ早いほうが良いです。

何故なら私も入社時に、いつものさぼり癖が出てしまい、周回遅れをした経験があるからです。。ホントに後悔しますよ!

どんな仕事でも早くスタートダッシュを切れた人が、すぐに成果を出しますし、活躍の場も広がります。

まずはモチベーションを保つ為に、今回の記事内容を一度試してみてください。

最後までお読み頂きありがとうございました!