電話関連

コールセンターのアウトバウンドで知っておくべき顧客心理

男性営業マン
男性営業マン
契約が取れない。直ぐに電話を切られてしまう。

この記事はこのような悩みをもつ方にオススメです。

私自身は10年以上コールセンターで働いており、過去にアウトバウンドによる営業成績が、全社の中で上位10位以内に選出された実績もあります。

今回はアウトバウンドによる非対面営業で契約を取る為に、お客様とどのような会話をすればよいか、私の体験談と心理学を交えて解説します。

  • オープニングトークは結論から話そう。
  • 顧客心理を理解したクロージングを覚えよう。
  • 電話営業に使える心理学を解説します。

この記事を最後まで読むことで、アウトバウンドで知っておくべき顧客心理が学べます。

電話営業は最初と最後が大事です

営業

ここでは電話営業の肝である、オープニングトークとクロージングトークについて解説していきます。

オープニングトークは結論から話そう

インバウンドはお客様が自分の意志で架けてくるので、こちらに需要がある状態です。なのでお客様はこちらの話をしっかり聴いてくれます。

それに対してアウトバウンドは、お客様に需要があるかもわからないのに電話を架けるので、案の定断られます。しかも突然の電話の為、忙しい事が殆どです。直ぐに電話を切られてもしょうがないでしょう。

こういった直ぐに電話を切られてしまう状況で、少しでも話を聞いてもらう確率を上げるにはどうしたら良いかというと、”結論から話す”ということです。

例えば花を買って欲しい場合、『花の販売でお電話しました。』と結論から話します。実際はこれだけだと購買意欲をそそらない為、『今だけ限定特価の花の販売でお電話しました。』と魅力的に伝えるとお客様もその後の話を聴いてくれる可能性が上がります。

お客様が話を聞いてくれる様であれば、お客様の好みや、状況をヒアリングし、具体的な商品案内を始めましょう!

顧客心理を理解してクロージングをしよう!

クロージングはお客様が商品を購入するかしないかを決めてもらう、大事なトークとなります。ここでは顧客心理を理解した上でのクロージング方法を解説します。

気を付ける点は、お客様に最後決めてもらう際のクロージングトークを、質問形式にしないということです。

~でどうでしょうか? /  ~にしませんか?

こういうメリットがあるので~が良いと思います。/こちらが合ってますよ。

私も契約が全く取れなかった初期の頃は、質問形式で話していました。しかも、なぜか申し訳無さそうに薦めておりました。。お客様の立場になればわかりますが、自信なさげな営業マンから物を買いたいと思いません。

話をまとめますと、最後のクロージングトークで質問形式にするとお客様は契約しない可能性が高くなります。なので『良いと思います!』という感じで言い切りましょう。

そして最初は少し勇気がいりますが、営業マンとして自社の商品に自信があり、お客様の状況をヒアリングした結果、お客様にもメリットがあると思うならば遠慮は入りません。自信をもって提案しましょう!

またお客様に提案した結果、『うーん』『どうしようかな?』と迷って、決めかねている場合もチャンスです。こういったフレーズを話すお客様は、自分では決めれない為、背中を押して欲しいという心理になっております。

私はこのクロージングの顧客心理を知ったおかげで、成約率が劇的に変わりましたので是非お試しください!

電話営業に使える心理学3選を解説します

法則

メリット・デメリットはきちんと説明しよう!

あなたはお客様に信頼してもらう為に、どういった会話をすれば効果的なのかご存知でしょうか?私は一つ経験あるのですが、掃除機を売る為に吸引力の凄さや、本体の掃除の手軽さなどメリットばかりを伝えて営業しておりました。

そういったトークメインで話しているとお客様がしびれを切らしたように、『この商品の悪いところはないの?』と質問がきました。商品のメリットを伝える事しか頭になかった私は、悪いところの説明をきちんと考えていなかった為、ありきたりな回答しか出来ませんでした。結果は言うまでもなく、契約に至りませんでした。

お客様の心理としては信頼出来るプロから『正しい情報』が知りたかったはずです。しかし私はメリットをしっかり伝えれたのに、デメリットはありきたりな情報しか伝えれなかったのです。お客様からしたら”信頼できなかった”ということですね。

正しい情報=メリット・デメリットをきちんと説明することで信頼を得る心理学を”両面提示の法則”と言います。こういった失敗から得る心理学は覚えておいて損はないです。

トークは相手に合わせていきましょう

インバウンドでもアウトバウンドでも、お客様を知ることが出来る情報は”声”だけとなります。その声のトーンや、声のスピード、相槌などでお客様が今現在どのようなことを考えているのか推察することが大事です。そこで何も考えずに自分の話したいことだけを話していると、お客様から信頼される事が難しくなってきます。

ここで覚えておきたい心理学が”ラポートトーク・リポートトーク”です。

【ラポートトーク】
・電話で話している際に、商品の説明や営業トークばかりを話すのではなく、最近のニュースやお客様の趣味など、ビジネスとは関係ない話で盛り上がり、仲良くなって成約に繋げる方法です。

【リポートトーク】
不必要な会話はせず、商品の説明や営業トークのみで話します。無駄話が不要な人に有効な方法です。

まとめ

今回の記事ではコールセンターのアウトバウンド業務で知っておくべき顧客心理をご紹介させていただきました。

要点のまとめ

・オープニングトークは結論から話そう。
・クロージングトークで質問形式はやめよう。
・クロージングは自信をもって言い切ることが大切。
・お客様の心理として自分で決めれない為、背中を押して欲しい事がある。
両面提示の法則で、メリット・デメリットどちらも伝えよう。
ラポートトーク・リポートトークでお客様に合った会話をしよう。

今回の記事で顧客心理が営業に役立つということがわかったと思います。

気を付けたいのは”営業に正解はない”ということです。全てのお客様に有効だとは限りません。自分自身で実際に使ってみることで、合う合わないを体感してみることが大事です。また、自分より上手な先輩のトークを盗むことや、常に勉強することも営業マンとして求められます。

営業は大変な面も多いですが、結果が出せた時の満足感は代えがたいものがありますのでコツコツ頑張っていきましょう!