電話関連

コールセンターでモニタリング評価をアップする為の解決策をご紹介

男性オペレーター
男性オペレーター
モニタリング評価の点数を上げたい!

コールセンターで働かれる方で、このような悩みを抱えている方は多いと思います。何故ならコールセンターでは、モニタリング評価の優劣も少なからず自身の評価に関わってくるからです。

私はコールセンター歴10年で電話応対評価チームの経験があり、現在はお客様相談窓口で働いています。

この記事の要約

・まずは自分の改善点を知ろう。
・電話応対で改善すべき5選の解決策を紹介。

この記事を読むことで、モニタリング評価アップの解決策を学ぶ事が出来ます。

まずは自分の改善点を知ろう

モニタリング評価を上げる為にまずしておかないといけないのが、自分自身の改善が必要な項目を知っておく事です。改善が必要な項目を知る方法としては、自分自身で音声を聞いて、改善点を書き出します。または電話応対が上手な人に聞いてもらい、改善点を指摘してもらうのが確実性があります。

下記に簡単ではありますが、モニタリング評価の項目を記載してみました。

モニタリング評価項目

オープニングトーク・・気持ちの良い第一声。
ご本人様確認・・ルール通りに確認。
問合せ内容の確認・・お客様の問合せ内容を理解する。
問合せ内容の説明・・お客様が理解できる説明をする。
その他・・トークスピード、言葉遣いが適切。
クロージングトーク・・不明点確認、謝辞、名乗り。

モニタリング評価は全ての項目が平均点以上で、やっとスタートラインに立てる状態です。まずは平均点未満の改善が必要なところを直していきましょう!

改善すべき5選を紹介します

克服する

私の会社はカスタマーセンターで、商品の受注や購入後のアフターサービスの問合わせについて対応しております。

そこで今回は、長年経験した電話応対で私が難しいと思う点や評価チームの経験から苦手な方が多かった箇所をピックアップして解決策を紹介していきます。

口癖を直そう

男性オペレーター
男性オペレーター
え~、あの~

意識してても出てしまいますよね。原因としては、

  • 商品知識が不足している為、考えながら話している。
  • 自分の説明に自信がない。
  • 口癖になっている。

などが考えられます。解決策としては、

  • 商品知識を増やし、いつでも答えられるようにする。
  • 電話応対する場所の目に付く所に、『え~、あの~禁止!!』等と注意喚起の張り紙を貼っておく。

です。私も長年電話応対をしてますが、気を抜くとやってしまいます。完璧にするのは難しいですが、『え~、あの~』を減らす事は可能なので、意識する事を忘れないでください。

トークスピードを意識しよう

トークスピードですが早すぎず、遅すぎず一定のスピードで話します。コツとしては話すときに”口を大きめに開く”ことを意識します。そうすることで早くなる事を抑制できます。

そして間を意識する事も大事です。

ノーセンテンス男子
ノーセンテンス男子
ここまでで何かご不明な点やご質問はございませんでしょうか?
センテンス女子
センテンス女子
ここまでで何かご不明な点やご質問はございませんでしょうか?

上記のようにセンテンスを付けて間を意識します。(声に出してみるとわかりやすいです!)そうする事で落ち着いて話す事が出来ます。中々イメージが難しいという方は上手な人の録音を聞いて真似することが解決の第一歩となります。

“話を聴く”を表現しよう

お客様が話す事に対して、興味をもって聴く事はとても大切なことです。それを電話応対では言葉で表現します。

女性のお客様
女性のお客様
商品代金をこの日までに支払えば、問題ないのね。
男性のオペレーター
男性のオペレーター
仰るとおりでございます。

このようにお客様の話をただ聞くだけではなく、相槌を入れることでお客様の話を聴いている事を表現します。相槌を的確に入れるだけで、『このオペレーターは私の話をしっかり聴いてくれる』と、お客様も気持ち良く話すことが出来ます。

お客様を知るために質問しよう

お客様に質問する事で下記の効果があります。

◆お客様の不明点が確認できる。
⇒『何かご不明な点はございますか?』

◆お客様のニーズがわかる。
⇒『赤と青、どちらの色が好みでしょうか?』

◆お客様の同意がもらえる。
⇒『この点についてご理解いただけますか?』

質問するときはクッション言葉を使う事で、訊きやすくなります。

クッション男子
クッション男子
お手数ですが~/申し訳ございませんが~/恐れ入りますが~

また、お客様への満足度が高いオペレーターは、お客様に効果的な質問をする事でニーズを引き出し、お客様が本当に知りたかった情報を提供する事ができます。

断るときは代替案も一緒に伝えよう

お客様と会話していると、無理な提案をされる時もあります。そういった場合、会社として出来ない事は丁重にお断りしなければいけません。

男性オペレーター
男性オペレーター
申し訳ございません!その件については出来かねます。

これでも問題はないですが、お客様に満足してもらうには代替案を提案し、少しでも要望に応えようとする姿勢が大切になってきます。

女性オペレーター
女性オペレーター
その件については出来かねます。その代わりこちらでしたら対応出来ますが、如何でしょうか?

たとえ代替案がお客様の希望に添うことが出来なくても、親身になって対応してくれた事実がお客様の満足度を上げてくれます。会社に届くお客様アンケートからも実証済みです】

★電話応対テクニックを心理学でより効果的に使う方法を解説している記事です。興味がある方はこちらからどうぞ!

まとめ

今回の記事では、コールセンターでモニタリング評価をアップする為の解決策をご紹介させていただきました。

  • 自分の改善点を知る為に、自分の音声を聞こう。
  • 『え~、あの~』などの口癖を直すために、商品知識を増やそう。目に付くところに注意喚起の張り紙を貼っておこう。
  • トークスピードを意識するために、口を大きめに開こう。センテンスを付けて、間を意識しよう。(※上手な人の音声を聞いて真似するのが近道!)
  • 相槌を使って、”話を聴くこと”を表現しよう。
  • お客様を知る為に質問しようクッション言葉も使おう】
    ・お客様の不明点が確認できる。
    ・お客様のニーズがわかる。
    ・お客様の同意がもらえる。
  • 断るときは”代替案”も使って、要望に応えようとする姿勢をみせよう。

モニタリング評価をアップさせるには、お客様の満足度を上げることが必要です。

電話で話しているお客様の立場になって話を聴いていれば、お客様のちょっとしたトーンの変化、声の強弱などで、『このお客様はあまり納得していないなぁ』『このお客様は私の提案に満足してる』など気づきが増えてきます。

常にお客様の立場で話すことを心掛けていれば、自然とモニタリング評価もアップしますので、お客様目線忘れないように頑張っていきましょう!