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【必見】電話応対で知っておくべき心理学5選とコツをご紹介!

この記事はこのような方におすすめです。

  • 電話応対が苦手。
  • 電話応対でお客様との距離を縮めたい。

電話応対の記事って結構多いですし、また同じような内容なんでしょ?と思う方は多いかと思います。結論からお伝えすると、基本的な軸は他の記事と変わりません。

ですが基本的な電話応対テクニックを心理学的に解説している為、よりメリットを感じやすい内容となっております。

また私自身もコールセンターで10年以上働いた実績があり、現場の立場からアドバイスが可能です。

この記事の要点

・第一声のメリットとコツを解説。
・クロージングのメリットとコツを解説。
・デメリット⇒メリットの順番について解説。
・直ぐに実践で使えるネームレター効果、バックトラッキング、ミラーリングを解説。

あなたがこの記事を読み終える頃には、電話応対テクニックを以前より効果的に使用できるでしょう!

最初と最後が大事な心理学を解説

パズル

電話応対の最初と最後と言えば第一声クロージングが思い浮かぶと思います。ここでは心理学の視点からメリットと具体的な方法を解説していきます!

初頭効果を理解して、好印象な第一声を!

はじめて会う人で第一印象が良ければ、この人と仲良くなりたい!と思うはずです。

電話応対もすべからく第一印象はとても大事です。電話応対でいう第一印象は第一声です。感じの良い第一声はオペレーターに好印象を持つ為、その後の会話もスムーズに出来ます。この効果を心理学で”初頭効果”と言います。

それでは初頭効果を意識した、第一声のコツを解説していきます!

第一声男子
第一声男子
お電話ありがとうございます!〇〇会社の受付担当〇〇でございます。
第一声のポイント

・姿勢を正して、背筋を伸ばす。
・相手にしっかり聞こえる音量で話す。
・滑舌よくハキハキと話そう。
・スピードはゆっくりを意識して。
・笑顔の見える声で話そう(笑声)
・自然な抑揚とアクセントをつけて話そう。

ワンポイント女子
ワンポイント女子
☆電話を繋ぐ前に一呼吸おくと落ち着いて話せますよ!

第一声も大事ですが、その後の”お客様の状況に合わせた第二声”が出来ていると、お客様との距離をさらに縮めることが出来るので是非活用してください!

お客様の状況に合わせた第二声

【この商品の使い方が知りたい】
◎いつも当社の商品をご利用いただき、ありがとうございます。

【この商品のオプションを解約したい】
◎承知しました。長年ご利用いただき、ありがとうございます!

【あまり時間が無い】
◎お忙しい中、ご連絡ありがとうございます。

終わり良ければ総て良し!親近効果とは

第一声も大事ですが、最後の印象もとても大事です。相手の最終的な評価は、最後の印象で決まります。これが心理学でいう”親近効果”です。

最後の印象が悪いとお客様がまた利用してくれる機会の損失にもなりますので、丁寧に対応していきましょう!

クロージング男子
クロージング男子
本日はお電話頂きありがとうございました!〇〇会社の受付担当〇〇がご案内致しました。

基本的な伝え方は第一声と同じです。これにお客様の状況に合わせたプラス話法を加えれば、さらに印象に残ります!

お客様の状況に合ったプラス話法

【季節に合わせて】
熱中症に十分お気をつけくださいませ。
~まだまだ寒い時期が続きますので、体調管理にご配慮くださいませ。

【時間帯に合わせて】
◎本日は朝の忙しい時間帯にご連絡いただき、ありがとうございます。

【体調に合わせて】
健康には十分ご自愛くださいませ。

ワンポイント女子
ワンポイント女子
☆自分の素直な気持ちを言葉にしてみましょう!

メリット・デメリットも親近効果で

電話応対しているとデメリットを話す機会が出てくるかと思います。そういった場面で使えるのも”親近効果”です。人間は最後に聞いた言葉に影響を受けやすい傾向にある為、最後にメリットを話すと印象が良くなります。

『このパンはとても美味しいが入荷までに時間が掛かる。』
『このパンは入荷に時間が掛かるが、とても美味しい。』

声に出して読んでみると、メリットを最後にもってくる後者の方が、前者より印象が良くなることがわかると思います。

私もお客様に言いずらい内容の話をする場面で必ず使っております。一つ注意したいのは頻繁に使用せず、ここぞというときに使用することが大事です。経験上、あまりに使いすぎるとくどい印象を持たれますし、親近効果も薄れますので注意してください。

皆知ってる?実践ですぐに使える心理学を解説します!

すぐ使える

印象アップ!会話の中で名前を呼ぼう

あなたも経験あると思いますが、自分の名前を呼んでくれる頻度が多い方と親しくなっていませんか?電話応対も同じで、お客様の名前を会話の中で読んであげると印象が良くなります。この心理学を”ネームレター効果”と言います。

ネーム男子
ネーム男子
〇〇様、現時点でご不明な点などございませんでしょうか?

毎回使うより、要所要所で使うと効果的です!

一般的にオウム返しと言われます

オウム返しは電話のお仕事をされている方で知らない方はいないというくらい有名ですよね。相手の言葉をそっくりそのまま返す話法です。

心理学では”バックトラッキング”と呼ばれ、使用することで安心感や信頼感をアップさせることが可能です。また電話応対で欠かせない傾聴姿勢を表現するために、とても重要な話法となっております。

問合せ女子
問合せ女子
この商品の使い方を教えて欲しい。
オウム男子
オウム男子
この商品の使い方を教えて欲しいという事ですね。

バックトラッキングをこまめに使うことで、お客様との“会話のすれ違い”を未然に防ぐことが出来ます。

またお客様によっては長文になる場合もありますので、その際は“要約”して返しましょう!

お客様に合わせるミラーリングを解説します

”類は友を呼ぶ”と言わるれるように、人は自分と似ている人と仲良くなりやすいですまた自分と同じような行動をとる人(=マネする人)には好感を持ちます。

これを心理学で”ミラーリング”と言います。電話応対でミラーリングを効果的に使うことが出来れば、お客様に安心感や信頼感を持っていただけます。下記のポイントを意識するだけでお客様との距離を縮めることが可能です!

・お客様の声のトーンに合わせる。
(楽しい・暗い・怒りなどでトーンは変わってきます)
・お客様のトークスピードに合わせる。
(ゆっくりな話し方であれば、こちらもゆっくりと)

☆空気を読むことがポイントです!

私も電話初心者の頃は、自分の話すことばかりに集中し、全くお客様の声を聴けてなかった時期がありました。それでクレームに発展することもあったので、お客様に合わせることがいかに大事か理解できるかと思います。

まとめ

今回の記事では電話応対の基本テクニックを心理学の目線で解説させていただきました。

初頭効果を理解し、好印象な第一声を話そう。
親近効果を理解し、好印象なクロージングをしよう。
・話すときは、デメリット⇒メリットの順で伝えよう。
ネームレター効果を理解し、相手の名前を呼ぼう。
バックトラッキングを使って、傾聴姿勢を伝えよう。
ミラーリングを使って、お客様との距離を縮めよう。

普段何気なく使っている応対テクニックも心理学的メリットを理解することで、よりお客様に伝えることが出来ます。

私が電話初心者の頃によくやっていたことは、電話毎の目標を立てる”ことでした。例えば、いつもより第一声を意識して話そう。お客様の名前を5回呼んでみよう。など目標を決めていきます。それをゲーム感覚でクリアしていくことで楽しく上達できた記憶があります。

電話応対が上手になるには場数も大事です。苦手に思われている方は一つ一つの課題を克服しながら、他の人よりもたくさんのお客様と会話していきましょう!!